Reduzierung von Zahlungsausfällen beim E-Commerce

Reduzierung von Zahlungsausfällen beim E-Commerce Für den Bezug von kostenpflichtigen Leistungen über das Internet möchte der Anbieter eine möglichst sichere und kostengünstige Form der Bezahlung. Bezogen auf den Kunden generiert eine Vielzahl von Zahlungsarten nachgewiesen mehr Umsatz, da individueller auf die Wünsche und das gewohnte Kaufverhalten der Kunden eingegangen wird. Für eine sichere und einfache Abwicklung der payment- Verfahren stehen versierte Dienstleistungsunternehmen zur Verfügung, die auch technische Lösungen für die erforderliche Integration in die Shopsysteme anbieten (z.B. saferpay). Um Zahlungsausfälle gering zu halten, gibt es die Möglichkeit, mit dem risk-management vor Abschluss des Kaufvertrages die Bonität des einzelnen Kunden zu überprüfen (z.B. creditpass) und bei entsprechenden negativen Hinweisen die Zahlart anzupassen oder das Geschäft möglicherweise gar nicht abzuschließen. Kommt es letztlich doch zu Zahlungsausfällen die erfolglos angemahnt werden, ist der Einsatz eines auf den E-Commerce spezialisierten Inkassounternehmens eine Möglichkeit, diese Zahlungsausfälle zu reduzieren und damit das wirtschaftliche Ergebnis nachhaltig zu verbessern. Zahlungsarten und Risiken Das Vertrauen vom Kunden zum Anbieter spielt im E-Commerce eine wichtige Rolle für die Akzeptanz bzw. den vollständigen Kaufabschluss über das Netz und generiert hier über die für den Kunden bequemen und möglichst risikolosen Zahlarten auch die höchsten Abschlussquoten. Daher steht die offene Rechnung - bekannt und gelernt aus dem etablierten Versandhandel – gerade beim Warenversand an erster Stelle, stellt aber auch das größte Ausfallrisiko dar. Am sichersten für den Anbieter sind Vorkasse und Nachnahme, drücken aber andererseits ein geringes Kundenvertrauen aus und engen damit die Umsatzmöglichkeiten ein. Daher bietet eine Kombination aus einem breiteren Angebot von Zahlarten und eine Risikominimierung durch vorgeschaltete Bonitätsprüfungen die größten Umsatzchancen. Für eine Festlegung der Zahlungsarten sollte jeder Anbieter eine eigene Einschätzung vornehmen. Wichtig sind dabei vor allem die Art der Ware oder Dienstleistung, das Profil der angesprochenen Kunden, sowie deren Zahlungswünsche und ein benchmark zum Wettbewerb. Sorgfalt bei den Debitoren Voraussetzung für geringe Zahlungsausfälle ist vor allem ein gut funktionierendes Debitorensystem. Das beginnt bei einer vollständigen Erfassung der Kundendaten. Gerade bei virtuellen Dienstleistungen wird häufig zugunsten möglichst vieler neuen accounts auf eine Registrierung mit Namen und Postanschriften verzichtet. Nur mit Mailadresse und Nickname sind zahlungssäumige Debitoren jedoch nicht zu identifizieren und schwer zu einer Zahlung zu bewegen. Bei der Adresseintragung sollten Pflichtfelder bestehen und als Minimum realtime eine Plausibilitätsprüfung der PLZ erfolgen, um vollständige und möglichst richtige Daten zu erhalten und die Ernsthaftigkeit und Seriosität des Vertragsabschlusses zu unterstreichen. Mittlerweile hat die Masse der Leistungsbezieher aus dem Internet die Notwendigkeit und den Umfang bei der Registrierung eines Kundenkontos akzeptiert. Vor allem, wenn die angebotenen Leistungen nicht kostenfrei sind. Die Vollständigkeit der Kundenangaben erhöht den Kommunikationswert der Kundendaten (multi channel marketing), reduziert im Vorwege das Ausfallrisiko und ist Voraussetzung für ein eventuell erforderliches nachlaufendes Mahnverfahren. Selbstverständlich, häufig jedoch vernachlässigt, ist ein regelmäßiges und zeitnahes kaufmännisches Mahnverfahren. Mit einer Erinnerungsmail können z.B. häufig schnell und kundenfreundlich Missverständnisse geklärt werden. Wichtig ist hier eine gute Kommunikation zwischen Kundenservice und Buchhaltung. Bleibt die erforderliche Antwort des säumigen Kunden aus, dann sollte eine briefschriftliche Mahnung mit Mahnkosten und letzter Fristsetzung versendet werden. Als Folgestufe wäre bei Nichtreaktion die Übergabe in einen externen Inkassoprozess die konsequente Maßnahme. /2 Externes Inkasso für E-Commerce Wenn die eigene kaufmännische Mahnung keinen Erfolg zeigt, dann ist eine zeitnahe Übergabe der offenen Posten in das externe Inkasso die Möglichkeit, ausstehende Zahlungen nachlaufend zu realisieren. Die Tätigkeit des Inkassodienstleisters ist wie eine externe Mahnabteilung zu sehen, deren Vorgehen sich durch Psychologie, Taktik und Beharrlichkeit auszeichnen sollte. Für den richtigen Umgang mit offenen Forderungen aus dem E-Commerce sollten sowohl die Verfahren entsprechend ausgerichtet, als auch die Erfahrung im Umgang mit Forderungsart und Schuldnerverhalten vorhanden sein. Dabei spielen sowohl die Art, als auch der Umfang der Inkassoaktivitäten eine entscheidende Rolle für den Erfolg. Hier gibt es große Unterschiede und es sollte genau verglichen werden, welche Leistungen angeboten werden und welche möglichen Kosten dem Auftraggeber dafür entstehen können. Grundsätzlich gilt auch hier die Regel: wer mehr unternimmt hat auch mehr Erfolg. Ab einem gewissen Fallvolumen spricht man vom Mengeninkasso. Beim Mengeninkasso handelt es sich um das outsourcing des Prozesses zum weiteren Forderungseinzug, um den Auftraggeber zu entlasten und ihm zusätzliche Erträge zu ermöglichen. Wichtig für die Effizienz dieser Maßnahme ist eine leichte Anbindung über einfache Schnittstellen, sowie eine gebündelte Kommunikation mit geringem Zeitaufwand. Das gilt sowohl für die Übergabe von Neudaten, die Klärung von Rückfragen, die Transparenz zu den laufenden Verfahren, sowie die Rückmeldung der Abschlussdaten für das Debitorensystem des Auftraggebers. Mit seinem speziell auf die Bedürfnisse des E-Commerce abgestimmten Inkassosystem ist ConKred Inkasso ein wertvoller Partner, die Zahlungsausfälle auf ein Minimum zu reduzieren. Zur Kontaktaufnahme für weitere Informationen: ecommerce@conkred.de, Ansprechpartner: Klaus Kuhlmann, www.conkred.com Klaus Kuhlmann, Geschäftsführer ConKred Inkasso GmbH, Hamburg