Servicekonfiguratoren in der Logistik

Servicekonfiguratoren in der Logistik Jan Froese United Parcel Service (UPS) https://www.xing.com/profile/Jan_Froese Zusammenfassung: Während die Zusammenstellung von Produkten durch Konsumenten mittels Konfiguratoren im World Wide Web mittlerweile Standard ist, finden sich kaum Beispiele für Servicekonfigurationen. In diesem Beitrag wird der Unterschied von Produkt und Dienstleistung (Service) dargestellt, der Nutzen von Konfiguratoren für Anbieter und Nachfrager erklärt und die zentralen Anforderungen an Servicekonfiguratoren aufgelistet. Abschließend werden typische Merkmale von Produktkonfiguratoren denen von Service-Konfiguratoren gegenübergestellt. Stichwörter: Elektronischer Katalog, eCl@ss, Produktkonfigurator, Servicekonfigurator, Logistik. Einleitung Die Anzahl unterschiedlicher Varianten, beispielsweise Farben und Größen bei Produkten, hat sich in den letzten Jahren immer weiter erhöht. Zur Erstellung einer persönlichen Variante kann ein Nachfrager einen Konfigurator einsetzen [St07]. Unter einem Konfigurator wird in diesem Beitrag ein System verstanden, mit dem ein Anbieter seine Produkte und Services am Markt offeriert und dem Nachfrager die Möglichkeit gibt, seinen Auftrag individuell und automatisiert auf Basis des Angebots zusammenzustellen (konfigurieren) [Me07a]. Ein Konfigurator ermöglich dem Anbieter, individualisierte Produkte und Dienstleistungen anzubieten und sich damit gegenüber Mitbewerbern zu differenzieren. Ein elektronischer Katalog ist ein systematisch aufgebautes Verzeichnis von Produkten und Services, das dem Nachfrager zur Verfügung gestellt wird [Me07b]. Im Gegensatz zu materiellen Gütern (Produkten) zeichnen sich immaterielle Güter (Dienstleistungen oder auch Services genannt) durch mangelnde Dauerhaftigkeit und Standortgebundenheit aus [Me08]. Der Katalog kann als Datenbasis gesehen werden, die für Einzelkomponenten die dazugehörigen Informationen wie Kompatibilität, Preise und Verfügbarkeit vorhält. Damit ist der Katalog zwingender Bestandteil des Konfigurators. Während ein Katalog also lediglich vorgefertigte Komponenten, Produkte und Services enthält, diese kategorisiert, beschreibt und auffindbar macht, ist der Konfigurator darüber hinaus in der Lage, individuelle Lösungen zu generieren, die im Extremfall sogar nur ein einziges Mal in dieser Form existieren. Fortgeschrittene Kataloge behelfen sich mit einem Trick, um den Mangel an Individualität des Angebots abzuschwächen. Beim Kauf des Artikels A, wird der Nachfrager mit einem Querverweis über den möglichen Kauf des Artikels B informiert (Cross-Marketing). Dieses Vorgehen entspricht keiner echten Konfiguration, wenn die beiden Artikel vollständig unabhängig voneinander nutzbar sind, wie es z.B. bei Büchern der Fall ist [Am07]. Das Lesen des Buches X, wird nicht automatisch dadurch wertvoller, weil ebenfalls das Buch Y gelesen wird. Beide können auch getrennt gelesen werden. Der Querverweis dient lediglich Marketingzwecken und bewirbt weitere Bücher vom selben Autor und/oder aus dem gleichen Themengebiet. Ein echter Mehrwert ist für den Nachfrager nicht zwingend geschaffen worden. Das entscheidende Merkmal von Konfiguratoren ist, im Moment nicht bestehende Endprodukte oder Services aus Einzelkomponenten zusammenstellen zu können und damit in der Kombination einen höheren Kundennutzen zu erzielen als durch einfaches Anbieten mehr oder weniger ähnlicher Einzelprodukte. Anwendungen für Servicekonfiguratoren gibt es in vielen Bereichen, allein in der klassischen Dienstleistungsbranche Logistik, sind Verkäufer und Kundenbetreuer ganzjährig damit beschäftigt, laufende Kundenausschreibungen manuell zu analysieren, passende Angebote zu erstellen und zu verhandeln. Die Entscheidung des Kunden für einen Anbieter wird oft fast ausschließlich über den Preis gefällt. Aus Sicht des Anbieters kann der Prozess der Angebotserstellung durch Servicekonfiguratoren beschleunigt und damit kosteneffizienter gestaltet werden. Der Nachfrager kann bei Markterhebungen einzelne Dienstleister, die preislich nicht in der erwarteten Spanne liegen, vorab ausschließen und lediglich mit den zwei oder maximal drei verbliebenen Dienstleistern Kontakt aufnehmen, um zu verhandeln. Die Zusammenstellung von Produkten durch Konsumenten mittels Konfiguratoren im World Wide Web ist mittlerweile Standard und es finden sich unzählige Beispiele, insbesondere in der Auto-, Möbel- und Computerbranche [St07]. Dahingegen gibt es für die Konfiguration von Dienstleistungen kaum ein Angebot, am ehesten noch in der Finanzbranche, etwa wenn ein Kreditnehmer Konditionen individuell über das Web zusammenstellt und beim Kreditinstitut anfragt oder in der Reisebranche, wenn Kunden nicht nur einen Flug buchen, sondern gleichzeitig eine Unterkunft oder Mietwagen. In der Praxis unterstützt ein Konfigurator lediglich die erste der drei Marktphasen Anbahnung, Abschluss und Abwicklung, obwohl eine breitere Nutzung möglich wäre. Marktphasen Anbahnung Abschluß Abwicklung -Produkt/Serviceinformation -Preis -Verfügbarkeit Abbildung: Marktphasen Gründe für die limitierte Nutzung sind sicherlich technische Restriktionen: Sollte der Bestellprozess ebenfalls online abgewickelt werden, ist eine tiefe Integration des Konfigurators in das ERP des Anbieters (Dienstleisters) nötig, um die Phase ‚Abschluss’ und ‚Abwicklung’ zu unterstützen. Als weiterer Grund ist denkbar, dass Anbieter nicht auf den von Nachfragern spontan online individualisierten Produkten und Dienstleistungen sitzen bleiben wollen, wenn es sich diese nach Kaufabschluss doch anders überlegt haben und von Ihrem Recht Gebrauch machen, vom Kauf zurücktreten. Grundlegende Anforderungen an Servicekonfiguratoren Die Anforderungen werden am Beispiel von Services (Dienstleistungen) der Logistik erläutert. Grundsätzlich kann bei Services der Logistik zwischen Transport und Lagerhaltung unterschieden werden. Transport umfasst alle Dienstleistungen, die die Bewegung von Gütern von A nach B als Zweck haben. Transportdienstleistungen bestehen aus Wasser-, Schienen-, Luft- und Straßentransport. Die Lagerhaltung umfasst alle Dienstleistungen, die die Ein- und Auslagerung von Gütern zum Ziel haben, inklusive Mehrwertdienstleistungen (sogenannte Value Added Services), wie Prüfung, Umverpackung, Umsortierung, Weiterverarbeitung, etc. Desweiteren gibt es universelle Dienste, wie Verzollung, Track&Trace, Labeling und RFID Tagging, die sowohl für Transport als auch für Lagerhaltung relevant sind. Logistik Services Transport Lagerhaltung Universelle Dienste Straßentransport Einlagerung Verzollung Lufttransport Auslagerung Track&Trace Wassertransport Umsortierung Labeling Schienentransport Umverpackung Tagging RFID Prüfung … … Abbildung: Übersicht Services der Logistik Servicekonfiguratoren müssen einen standardisierten Katalog beinhalten, in dem eindeutig identifizierbare Services abrufbar sind. Eindeutigkeit ist deshalb geboten, weil Anbieter und Nachfrager beim Kauf Einigkeit der zu liefernden Dienstleistung benötigen. Dies gilt für Services und Produkte gleichermaßen. Innerhalb eines Logistikunternehmens können zum Oberbegriff Transport verschiedene Services im Angebot sein, z.B. kann ein Straßentransport ein gekühlter Lebensmitteltransport oder ein luftgefederter High-Tech Transport sein. Über die Unternehmensgrenzen hinweg wird die Eindeutigkeit noch relevanter, wenn Logistikdienstleister auf elektronischen Marktplätzen an Ausschreibungen teilnehmen und dem Nachfrager konkurrierende Services angeboten werden. Teil dieser Anforderung ist, dass Services eindeutig klassifiziert werden, z.B. in Klassifizierungssystemen wie eCl@ss. Der eCl@ss-Verein mit Sitz in Köln hat einen international ausgerichteten Standard zur Klassifizierung und Beschreibung von Produkten entwickelt, wobei unter Produkten sowohl Materialien wie auch Dienstleistungen verstanden werden [eC07]. Ziel der Klassifizierung ist, Produkte und Dienstleistungen in elektronischen Produktkatalogen durch Hierarchisierung und Codierung unverwechselbar und damit maschinell verarbeitbar zu machen [HLS07]. Servicekonfiguratoren müssen beliebig oft wiederholbare Services ermöglichen. Im Prozeß der Konfiguration, der in diesem Beispiel, dem Design einer Logistik- Kette (Supply Chain) entspricht, kann ein und derselbe Service mehrmals in derselben Konfiguration nachgefragt werden. Zum Beispiel kann bei Lagerhaltung, sowohl der Eingang wie auch der Ausgang über Straßentransport nötig sein. Oder in einer Logistik-Kette kommen mehrere gleichartige Lager vor in denen jeweils nur zwischengelagert und umverteilt wird bis zum Weitertransport (Cross Docking). Während bei Produktkonfigurationen, z.B. bei der Zusammenstellung eines Wunschautos, Einzelkomponenten und Ausprägungen vorgegeben sind (z.B. ein Sportlenkrad, ein integrierter Navigator, eine Karosserie in bestimmter Farbe, etc.), kann sich bei globalen Supply Chains die Dienstleistung oft wiederholen. Desweiteren kann mit Auswahl eines „Basis-Services“ die weitere Konfiguration nicht so stark eingeschränkt und vereinfacht werden wie bei Produkten. Beispielsweise wird bei Radkonfiguratoren im Internet als erstes ein Rahmen (Touren-, Renn- oder MB-Rahmen) vom Käufer festgelegt, der die Auswahl an weiteren dazugehörigen Komponenten (Schaltung, Reifen, Lenker) stark einschränkt [SB07].