Logistik im B2C-Bereich

Logistik im B2C-Bereich Defizite der Logistiksysteme von E-Commerce-Anbietern -Lösungsansätze für ein besseres Logistikmanagement- Ergebnisse einer Studie unter Online-Shops Schlussfolgerungen und Empfehlungen -Auszug- Rainer Lasch Arne Lemke Dresden, 2002 B2C-Logistik Inhaltsübersicht der Gesamtstudie 1 Methodik 2 Executive Summary 2.1 Einleitung 2.2 Die Veränderung der Vertriebs- bzw. Distributionsstruktur 2.3 Die Situation des neugestalteten Kundenzuganges 2.4 Entwicklungstendenzen im B2C-Geschäft und Auswirkungen auf die B2C-Logistik 2.4.1 Produkte im B2C-Vertriebskanal 2.4.2 Kundenbindung im B2C-Bereich 2.4.3 Preisgestaltung beim Online-Einkauf 2.4.4 Anbieter im B2C-Bereich 2.4.5 Logistikdienstleister im B2C-Bereich 3 Überblick über die Logistikleistungen und die Logistikkompetenz im B2C-Bereich 3.1 Motivation der Unternehmen zum B2C-Geschäft 3.2 Einsatz von E-Business-Anwendungen 3.3 Logistik in B2C-Geschäften 3.3.1 Marktausdehnung 3.3.2 Ausprägung und Organisation von Distributionssystemen 3.3.3 Physische Abwicklung 3.3.4 Logistische Leistungsumfänge 3.3.5 Zahlungsmöglichkeiten 3.4 Auftragsanbahnung und Auftragsabwicklung 3.4.1 Informationsbereitstellung 3.4.2 Abwicklungsqualität 3.4.3 Retouren 3.4.4 Kosten der Auftragsabwicklung 4 Schlussfolgerungen 4.1 Unmittelbare Konsequenzen für die Betreiber von B2C-Geschäftsmodellen 4.1.1 Kundenmanagement 4.1.2 Leistungsgestaltung und -erstellung 4.1.3 Leistungscontrolling 4.2 Konsequenzen für die Strategie- und Maßnahmenplanung 5 Abbildungsverzeichnis 6 Quellenverzeichnis TU Dresden, Lst. für BWL-Logistik © 2002 B2C-Logistik 1 1 Methodik Um den aktuellen Stand der Logistik im E-Commerce-Bereich zu untersuchen, wurde im Sommer und Herbst 2001 vom Lehrstuhl für BWL-Logistik der Technischen Universität Dresden eine Befra- gung von Unternehmen, die ihre Waren in Online-Shops im Internet anbieten, durchgeführt. Ziel- stellung war es, Aussagen über Motivation und Probleme der Unternehmen, über den aktuellen logistischen Leistungsumfang und die Logistikkompetenz sowie über das Vorgehen beim Aufbau ihres Logistiksystems zu erhalten. Zum Verständnis sei kurz das Betrachtungsgebiet abgegrenzt: E-Business als Oberbegriff umfasst alle Möglichkeiten für ein Unternehmen, seine Geschäftsprozes- se durch elektronische Medien und IT-Anwendungen zu unterstützen, neu zu gestalten und zu op- timieren. Dabei können beschaffungsorientierte, absatzorientierte und innerbetriebliche, mit der unmittelbaren Leistungserstellung verbundene Geschäftsprozesse verändert werden (Abb.). Ausprägungen von E-Business B2A-Commerce Verwaltung Beschaffungsmarkt Hersteller Industrielle (Lieferanten) E-Procurement B2B-Commerce Kunden Private B2C-Commerce Endkunden Abb.: Struktur der Einsatzbereiche von E-Business-Anwendungen Anwendungen für die Absatzseite des Unternehmens werden allgemein mit „E-Commerce“ be- zeichnet. Anhand verschiedener Zielgruppen kann E-Commerce in drei Bereiche unterteilt werden: B2A (Business-to-Administration) zwischen Unternehmen und der öffentlichen Verwaltung, B2B (Business-to-Business) zwischen Unternehmen und ihren industriellen Kunden sowie B2C (Business- to-Consumer) zwischen Unternehmen und ihren privaten Endkunden. Der B2C-Bereich steht nach- folgend im Mittelpunkt. 548 von 2.400 angesprochen Unternehmen setzten sich mit den Themenstellungen auseinander. Aufgrund des Umfanges und der Detailliertheit der Fragen brachen viele die Bearbeitung ab. Letzt- lich wurden die vollständig beantworteten Fragebögen von 240 Teilnehmern ausgewertet. Die Teilnehmerstruktur kann anhand verschiedener Merkmalen dargestellt werden: Verteilung nach Unternehmensauftritt Verteilung nach Unternehmensauftritt Branchenzuordnung Branchenzuordnung Produktgruppen Produktgruppen Dienstleister Handel (allgemein) Güter des täglichen Bedarfs Hersteller PC/Zubehör Tele- andere kommu- Lebens- Produkte nikation mittel sonstige Elektro- geräte Konsum- Heimwerker/ Ersatzteile Händler güter Garten Bekleidung/ Sportartikel/ EDV/IT Freizeit Schuhe Abb.: Teilnehmerstruktur der Marktstudie TU Dresden, Lst. für BWL-Logistik © 2002 B2C-Logistik 2 3 Überblick über die Logistikleistungen und die Logistikkompetenz im B2C-Bereich 3.1 Motivation der Unternehmen zum B2C-Geschäft Mit der Umsetzung von Geschäftsmodellen im B2C-Bereich verfolgen Unternehmen vorrangig das Wachstum und die Stabilisierung ihres Umsatzes. Betrachtet man die Motivation, neue, internetba- sierte Vertriebskanäle zum Endkunden aufzubauen, stehen vor allem Marktziele im Vordergrund. Die meisten Unternehmen erhoffen sich den Zugang zu neuen Kunden, die sie über das Internet ansprechen und zum Online-Bestellen ihrer Produkte gewinnen können. Sie verbinden den B2C- Vertriebskanal mit eine Erweiterung ihres Absatzmarktes (Abb.). Das Angebot von Produkten im Internet soll ihnen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Mitbewerbern verschaffen. Kunden sollen von deren klassischen, filialbasierten Distributionsstrukturen abgeworben werden. Motivation der Unternehmen für B2C und erhoffte Optimierungspotenziale externe Wirkbereiche: Erweiterung des Absatzmarktes wichtig 8% 92% Differenzierung von unwichtig 30% 70% Mitbewerbern Erhöhung der 14% 86% Kundenbindung Imagegewinn 18% 82% Effizienzsteigerung von 26% 74% Geschäftsprozessen Kostensenkung 41% 59% Senkung von 33% 67% Transaktionskosten Mitarbeiter-Motivation 64% 36% interne Wirkbereiche: 80% 60% 40% 20% 20% 40% 60% 80% 100% Anteil der Nennungen [%] und Bewertung Abb.: Motivation und erwartete Optimierungspotenziale durch E-Commerce Gleichzeitig wird mit dem zusätzlichen Vertriebskanal eine Erhöhung der Kundenbindung ange- strebt. Vorhandenen Kunden können eine alternative Bezugsquelle mit neuen Leistungen nutzen.