Optimierungspotenziale für Versand und Datenarchivierung: Kundenspezifische Produktinformationen durch Digitaldruck

Fachbeitrag Digitaldruck, Deutsche Post AG Goergen Kommunikation – Nina Claudy Stand: 11.04.2007 Wenn die Druckdaten aus dem Computer kommen Optimierungspotenziale des Digitaldrucks Digitaldruck hat einen Vorteil: Er benötigt keine festen Druckvorlagen. Ohne großen Aufwand kann jedes Blatt unterschiedlich bedruckt werden. Das macht personalisierte Anschreiben, wie Rechnungen, Mahnungen oder Kontoauszüge, kostengünstiger. Zusätzlich eröffnet die digitale Übermittlung der Druckdaten Optimierungspotenziale für Versand und Datenarchivierung. Viele Unternehmen unterschätzen noch immer die Gestaltungsspielräume, die der Digitaldruck ihnen bei der Kundenansprache ermöglicht. Zehn Jahre nach seiner Erfindung nutzen sie nur selten die Möglichkeit, mit variablen Druckdaten ihre Kunden personalisiert und individuell anzusprechen. Das ergab eine Studie zur „Akzeptanz des Digitaldrucks in der Werbewirtschaft“ der Bergischen Universität Wuppertal. Das Ergebnis der Befragung von130 Experten der Werbe- und Druckmedienwirtschaft: Besonders im Bereich der individualisierten, also zielgruppenspezifischen Kundenansprache liegen Potenziale brach. So können Unternehmen Rechnungen, Kontoauszüge oder Wertpapierabrechnungen nicht nur personalisiert versenden, sondern mit kundenspezifischen Produktinformationen anreichern. Ein Beispiel: Eine Versicherung verschickt einmal jährlich Beitragsinformationen und möchte diese – je nach Alter und Familienstand der Versicherten – mit Produktinformationen für Reiseversicherungen, Rentenversicherungen oder günstige Familienkonditionen ergänzen. Die hierzu notwendigen Kundeninformationen können mit den Druckdaten übermittelt und in der Vorverarbeitungsstufe erkannt werden. Das System steuert dann die passenden Informationen zu, bevor die Daten weiter in die Produktion gelangen. So stellt die Versicherung sicher, dass ein kinderloser Single zusammen mit der Beitragsinformation über Reise- oder Rentenversicherungsangebote informiert wird, das Angebot zur Familienversicherung dagegen den dreifachen Familienvater erreicht. 1 Fachbeitrag Digitaldruck, Deutsche Post AG Goergen Kommunikation – Nina Claudy Stand: 11.04.2007 Kostenersparnis durch digitale Druckprozesse Die Diversifizierungsmöglichkeiten beim Digitaldruck schaffen auch finanzielle Vorteile, zum Beispiel durch physische Portooptimierung: Versenden Banken beispielsweise am gleichen Tag Kontoauszüge und Wertpapierabrechnungen mit unterschiedlichen Briefen an den selben Kunden, könnten sie beide Informationen auch in einem Umschlag verschicken und damit Porto sparen. Dazu sammeln Vorverarbeitungssysteme Dokumente mit demselben Adressaten und leiten sie in einem Druckauftrag zum weiteren Verarbeitungsprozess von Druck und Kuvertierung weiter. Physische Portooptimierung ist ein Beispiel dafür, wie intelligentes Outputmanagement Kosten senkt, doch kaum jemand nutzt diese Chance. Ein Grund: Nur wenige deutsche Unternehmen kennen die tatsächlichen Kosten für den Druck und Versand von Dokumenten und unterschätzen deren Einsparpotenzial. Dies haben Marktforscher des CMP-Weka-Verlags und der IT-Zeitschrift InformationWeek herausgefunden. Sie befragten dazu rund 600 Unternehmen. 80 Prozent der Verantwortlichen gaben an, die Höhe der Druckkosten ihres Unternehmens nicht zu kennen. Frank Sautner, Leiter Research und Consulting im CMP-Weka Verlag. „Wenn die aktuellen Kosten nicht bekannt sind, gibt es auch keine Vorstellung davon, wie viel eingespart werden kann.“ Einsparpotenziale identifizieren Dabei ist es gar nicht so kompliziert, die Kosten für den Unternehmensoutput zu ermitteln. Gerd Bachert, Leiter Business Consultants im Geschäftsfeld Druck- und Lettershopleistungen der Deutschen Post AG: „Mehr Transparenz in die Druckkosten bringt eine Prozessanalyse, die im Kern zwei Fragen beantwortet: Was geht von welchen Abteilungen an Druck-Output hinaus und auf welche Weise wird er produziert?“ Dazu sei es nicht nötig, von Büro zu Büro zu gehen und den Mitarbeitern über die Schulter zu schauen. „Wertvolle Kennzahlen bieten der Materialeinkauf, der Maschinenpark oder der Personalbereich. Zusammengenommen ergeben diese Indikatoren dann die Kostenstruktur und den Kostenfaktor pro Dokument oder Sendung.“ 2 Fachbeitrag Digitaldruck, Deutsche Post AG Goergen Kommunikation – Nina Claudy Stand: 11.04.2007 Neben den Kennzahlen mangelt es in Unternehmen auch am Wissen über Druckprozesse. Laut CMP-Weka-Studie weiß die Hälfte der Verantwortlichen für Organisation und IT nicht, was „Output- Management“ bedeutet. In den Abteilungen Controlling und Finanzen kennen nur knapp 32 Prozent den Begriff. Daher spielen Maßnahmen für Kostensenkungen in diesem Feld kaum eine Rolle. So wollen nur zehn Prozent der befragten Unternehmen Druck- und Output-Prozesse automatisieren und nicht einmal drei von Hundert planen, diese Tätigkeiten auszulagern. „Dabei bietet Outsourcing im Druckbereich definitiv große Sparmöglichkeiten“, weiß Sautner. „Kostentransparenz macht Einsparpotenziale sichtbar. Ein Beispiel: Da das Druckvolumen bei einem Großteil der Unternehmen stark variiert, lassen sich Überkapazitäten im Normalbetrieb vermeiden, indem Unternehmen den Druck an externe Anbieter auslagern.“ Dabei leiten die Mitarbeiter und Abteilungen ihre digitalen Druckdaten elektronisch an den Dienstleister weiter. Der wickelt den Druck ab und versendet die Dokumente portooptimiert. Telekommunikationsunternehmen oder Banken beispielsweise lagern den Druck von Rechnungen oder Kontoauszügen aus. „Für die regelmäßigen, aber nur einmal im Monat auftretenden Druckspitzen lohnt es sich nicht, die entsprechenden Kapazitäten selbst aufzubauen und zu betreiben“, sagt Bachert, der mit seinem Team in den sieben Druckzentren der Deutschen Post auch Spitzenlasten von Geschäftskunden auffängt. „Wir können dank der großen Kapazitäten auch den Versandprozess verkürzen. Wenn Rechnungen nicht mehr über mehrere Tage verteilt, sondern alle zum gleichen Zeitpunkt die Empfänger erreichen, gehen auch die Zahlungen innerhalb eines kürzeren Zeitraumes ein, so dass im Unternehmen die Liquidität steigt.“ 3 Fachbeitrag Digitaldruck, Deutsche Post AG Goergen Kommunikation – Nina Claudy Stand: 11.04.2007 Zusatznutzen für die Datenverwaltung Wer Druckaufträge elektronisch verarbeitet, vereinfacht außerdem interne Prozesse und verbessert den Kundenservice. So speichern Archivsysteme elektronische Abbilder der versendeten Dokumente zeitgleich mit dem Druck. Dadurch haben Mitarbeiter im Kreditorenmanagement oder in den Kundenserviceabteilungen einen genauen Überblick darüber, welche Rechnungen oder Briefe zu welchem Zeitpunkt verschickt wurden. „Wir stellen den Unternehmen die Daten der in unseren Druckzentren produzierten Schriftstücke in einem Druckdaten-Online Archiv zur Verfügung“, erklärt Bachert. Entsprechend ihrer Zugangsberechtigungen greifen dann Mitarbeiter im Call-Center oder Kundenberater über ihr Intranet auf das Auskunftsarchiv zu, wenn Kunden Fragen zu einer Rechnung oder einem Bescheid haben. Liegen die Unterlagen dem Kunden nicht vor, schicken die Berater sie dann direkt aus dem Archivsystem heraus als Fax oder E-Mail an den Kunden. Unternehmen gestalten mit digitalen Drucklösungen also nicht nur ihre Anschreiben ansprechender und senken ihre Kosten. Sie können über Zusatzanwendungen, wie ein Online-Druckdatenarchiv, auch ihren Kundenservice verbessern. 4