Interview mit Ralph Klin: „Qualitätssprung durch ganzheitliches Dokumentenmanagement “

presse aktuell Bonn, 09. September 2008 Interview „Qualitätssprung durch ganzheitliches Dokumentenmanagement “ Interview mit Ralph Klin, Sprecher der Geschäftsführung der Deutschen Post Com GmbH Frage: Industrie- und Dienstleistungskonzerne holen ausgelagerte Servicetöchter zurück in den Konzern, im öffentlichen Sektor ist die Rekommunalisierung das aktuelle Schlagwort. Ist Auslagerung wirklich noch ein Thema? Antwort: Mehr denn je. Es wird – da stimmen alle Prognosen überein – eine dritte große Auslagerungswelle geben – und zwar im Bereich des Dokumentenmanagements. In der Vergangenheit standen vor allem die Produktionsprozesse im Mittelpunkt von Spar- und Auslagerungsmaßnahmen, gefolgt von der Informationstechnologie. Nahezu unberücksichtigt blieb aber der gesamte administrative Bereich. Bis heute hat sich daran nicht wirklich viel geändert. Die Abläufe in den Verwaltungen von Unternehmen sind oftmals auf dem Stand der 70er Jahre stehen geblieben. Deutsche Post AG Hausadresse Telefon (0228) 182-99 88 E-Mail: pressestelle@deutschepost.de Zentrale Charles-de-Gaulle-Str. 20 Telefax (0228) 182-98 80 Internet: www.deutschepost.de Pressestelle 53113 Bonn Tatsächlich schlummern in den Büros zurzeit deutlich höhere Einsparpotenziale als in der Produktion. Viele Unternehmen und Verwaltungen haben das erkannt und sich deshalb die Optimierung der Dokumentenprozesse auf die Agenda geschrieben. Wir sehen in diesem Markt große Potenziale. Denn die Auslagerung von administrativen Funktionen an externe Dienstleister oder alternativ die Bündelung von Querschnittsaufgaben – beispielsweise in Shared Service Center - wird zunehmen. Frage: Was spricht denn für die Auslagerung? Antwort: Die Frage, ob Unternehmen und Verwaltungen bestimmte Prozesse besser selbst ausführen oder an einen Partner übergeben, lässt sich nicht pauschal beantworten. Das ist von vielen Faktoren abhängig. Die gängigen Argumente sind Kosten und Qualität. Mit Hilfe eines Make-or-Buy- Kalkulators, mit dem wir übrigens auch am Stand auf der DMS Expo Beispielfälle durchrechnen können, ist der Messebesucher in der Lage, einen ersten Kostenvergleich zwischen Eigen- und Fremdleistung vorzunehmen. Als spezialisierter Dienstleister können wir bestimmte Prozesse günstiger – Stichwort Skaleneffekte – und qualitativ hochwertiger – Stichwort Technologievorsprung – abbilden. Das Qualitätskriterium hat aber noch eine zweite Dimension. Es geht dabei um umfassende und miteinander verknüpfte Prozessstrukturen. Viele 2 schlechte Erfahrungen aus der Vergangenheit resultieren daraus, dass einzelne Bereiche oder Tätigkeiten ausgelagert wurden, ohne die vor- und nachgelagerten Prozesse zu berücksichtigen. Wir vertreten hier einen ganzheitlichen Ansatz: Im Sinne des „Information Lifecycle Managements“ betrachten wir die Dokumentenprozesse bei unseren Kunden über den ganzen Lebenszyklus – vom Eingang eines Dokuments über die Sachbearbeitung bis zum Ausgang und Versand. Wir helfen unseren Kunden, ihre Prozesse effizienter zu gestalten und damit die Qualität der Kommunikation zum Endkunden, zum Markt oder zu Lieferanten zu erhöhen. Denn effiziente und transparente interne Prozesse sind nicht nur kostengünstiger. Kurze Reaktions- und Durchlaufzeiten erhöhen auch den Kundenservice. Denn die Reaktionszeit ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für Kundenzufriedenheit und damit Kundenbindung. Frage: Wie optimieren Sie diese Dokumentenprozesse? Antwort: Egal über welchen Kommunikationskanal sich Kunden ans Unternehmen wenden, ob per Fax, E-Mail, Brief oder Telefon, ob die Anfrage beim Außendienst, in einer Filiale oder direkt in der Zentrale aufläuft – der Vorgang muss in möglichst kurzer Zeit den Mitarbeiter erreichen, der darüber entscheiden kann. Dazu müssen aber die Backoffice-Prozesse stimmen. Wer 3 seine Kunden warten lässt, beschwört Unzufriedenheit herauf. Hier gibt es in der Regel keine zweite Chance. Als Full-Service-Anbieter für komplexe Prozesse bieten wir unseren Kunden Systemlösungen für die Kanalisierung, Verarbeitung und Integration ihrer Daten und Dokumentenströme. Unser Portfolio unterteilt sich in vier Kompetenzfelder: Dokumenten Services, Marketing Services, Kundenkontakt Services und Finanzprozess Services. Dabei setzen wir konsequent auch auf elektronische Prozesse, um mit möglichst wenigen Schnittstellen zwischen einzelnen Prozessschritten auszukommen und Medienbrüche zu vermeiden. Dies geht soweit, dass unsere Kunden nur noch die Sachbearbeitung übernehmen, alle vor- und nachgelagerten Prozesse, von der Annahme und der Digitalisierung des Schriftstücks bis hin zur Vorbereitung der Archivierung sowie Druck und Versand von Antworten, erledigen wir. Frage: Wo sehen Sie Ihre Stärken? Antwort: Unser Business ist Qualität. Als Tochter der Deutschen Post World Net greifen wir sowohl auf die jahrzehntelange Erfahrung des derzeit weltgrößten Logistikunternehmens zurück als auch auf die dadurch zur Verfügung stehenden Ressourcen. Damit sind wir in der Lage, komplette Kommunikationsprozesse mit unseren Lösungen abzubilden und flexibel auf die Anforderungen des Marktes zu reagieren. Wir stellen an uns und unsere 4 Arbeit die höchsten Qualitätsansprüche. „First Choice“ - erste Wahl für den Kunden – heißt daher auch das interne Qualitätsmanagementprogramm der Deutschen Post World Net. Das Ziel ist so einfach wie anspruchsvoll: Servicequalität und Kundenzufriedenheit in allen Konzernbereichen nachhaltig steigern. Wir sprechen mit unseren Kunden und helfen Ihnen dabei, besser zu sein. 5