Organisation von Dienstleistungsprozessen - Leseprobe

PLANUNG, ORGANISATION UND UNTERNEHMUNGSFÜHRUNG Herausgegeben von Prof. Dr. Dr. h. c. Norbert Szyperski, Köln, Prof. Dr. Winfried Matthes, Wuppertal, Prof. Dr. Udo Winand, Kassel, Prof. (em.) Dr. Joachim Griese, Bern, Prof Dr. Harald F. O. von Kortzfleisch, Koblenz, Prof. Dr. Ludwig Theuvsen, Göttingen, und Prof. Dr. Andreas Al-Laham, Kaiserslautern Band 113 Stefan Wittenberg Gestaltung interner Märkte in Unternehmensnetzwerken Lohmar – Köln 2006 256 S. € 47,- (D) ISBN-13: 978-3-89936-500-9 ISBN-10: 3-89936-500-3 Band 114 Andreas Roß Wertsteigerung durch Netzwerkkompetenz – Konzeption und praktisches Vorgehen Lohmar – Köln 2006 300 S. € 49,- (D) ISBN-13: 978-3-89936-522-1 ISBN-10: 3-89936-522-4 Band 115 Klaus-Philipp Koepff Institutionelles Krisenmanagement – Ein empirischer Vergleich von Inhouse- und Interim-Management Lohmar – Köln 2007 274 S. € 48,- (D) ISBN 978-3-89936-574-0 Band 116 Karl Langenstein Post Merger Integration Management Lohmar – Köln 2007 260 S. € 47,- (D) ISBN 978-3-89936-627-3 Band 117 Dirk Nonnenmacher Organisation von Dienstleistungsprozessen – Rollen als Grundlage der Organisationsgestaltung Lohmar – Köln 2007 338 S. € 53,- (D) ISBN 978-3-89936-649-5 JOSEF EUL VERLAG Reihe: Planung, Organisation und Unternehmungsführung Band 117 Herausgegeben von Prof. Dr. Dr. h. c. Norbert Szyperski, Köln, Prof. Dr. Winfried Matthes, Wuppertal, Prof. Dr. Udo Winand, Kassel, Prof. (em.) Dr. Joachim Griese, Bern, Prof Dr. Harald F. O. von Kortzfleisch, Koblenz, Prof. Dr. Ludwig Theuvsen, Göttingen, und Prof. Dr. Andreas Al-Laham, Kaiserslautern Dr. Dirk Nonnenmacher Organisation von Dienstleistungsprozessen Rollen als Grundlage der Organisationsgestaltung Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Sabine Fließ, FernUniversität in Hagen Bibliographische Information der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliothek; detaillierte bibliographische Daten sind im Internet über <http://dnb.ddb.de> abrufbar. Dissertation, FernUniversität in Hagen, 2007 ISBN 978-3-89936-649-5 1. Auflage Dezember 2007 © JOSEF EUL VERLAG GmbH, Lohmar – Köln, 2007 Alle Rechte vorbehalten Printed in Germany Druck: RSP, Troisdorf JOSEF EUL VERLAG GmbH Brandsberg 6 53797 Lohmar Tel.: 0 22 05 / 90 10 6-6 Fax: 0 22 05 / 90 10 6-88 E-Mail: info@eul-verlag.de http://www.eul-verlag.de Bei der Herstellung unserer Bücher möchten wir die Umwelt schonen. Dieses Buch ist daher auf säurefreiem, 100% chlorfrei gebleichtem, alterungsbestän- digem Papier nach DIN 6738 gedruckt. Geleitwort V Geleitwort Dienstleistungsprozesse sind – im Gegensatz zu sog. autonomen Prozessen des Anbieters, die von diesem allein gestaltet und disponiert werden können – durch Integrativität, d.h. die Ein- bindung des Kunden in die Dienstleistungserstellung, gekennzeichnet. Insbesondere bei per- sönlich erbrachten Dienstleistungen ist die Integrativität auch mit einem hohen Interaktions- grad zwischen Anbieter und Kunde verbunden. Integrativität und Interaktion stellen beson- dere Anforderungen an die Organisation und an die Qualifikation und das Verhalten des Dienstleistungspersonals. Dies wird in der Dienstleistungsliteratur vor allem vor dem Hinter- grund der Rollentheorie und damit in Verbindung stehenden theoretischen Konstrukten der Rollenambiguität, des Rollenkonfliktes und des Burn-out-Syndroms thematisiert. Die „Rollenorganisation“ ist ein Konzept, das insbesondere im Rahmen der Entwicklung und Einführung von Softwareprogrammen in der Praxis entwickelt wurde. Obwohl Rollen- konzepte in der Organisationstheorie nicht neu sind – man denke an die organisationale Rollentheorie von Katz/Kahn sowie die aus dem Marketing bekannten Konzepte der Buying- und Selling-Center-Analyse mit Hilfe von Rollen – besteht die Besonderheit der „Rollen- organisation“ darin, dass Rollen nicht zur Beschreibung oder Erklärung organisationalen Ver- haltens herangezogen werden, sondern zur Gestaltung der Organisation. Im Mittelpunkt der vorliegenden Arbeit stehen zwei zentrale Fragen: (1) Können Rollen zur Gestaltung von Organisationen herangezogen werden? (2) Handelt es sich bei der Rollen- organisation um einen für Dienstleistungsunternehmen Erfolg versprechenden Ansatz, um die Prozessorganisation in Dienstleistungsunternehmen zu verbessern.. Damit wird eine in der wissenschaftlichen Praxis seltene Aufgabe gelöst: Nicht die Erklärung vorgefundener Zustände oder die Prüfung von Theorien an der Wirklichkeit ist Gegenstand der Arbeit, sondern das Ausloten der Möglichkeiten und Grenzen eines für die Praxis neu- artigen Konzeptes. Hervorzuheben sind die folgenden Beiträge der Arbeit: (1) Die Rollenorganisation wird theo- retisch in der Rollentheorie verankert. (2) Das in der Praxis vorzufindende und in der Literatur beschriebene Konzept der Rollenorganisation wird auf Dienstleistungsunternehmen über- tragen und vor dem Hintergrund ihrer speziellen Anforderungen weiter entwickelt. (3) Es wird Theorie geleitet ein Prüfrahmen für die Anwendungsmöglichkeiten und Grenzen der Rollenorganisation, basierend auf der Rollentheorie einerseits und den aus der Organi- sationstheorie abgeleiteten organisatorischen Effizienzkriterien andererseits, entwickelt. (4) Es wird herausgestellt, unter welchen Bedingungen, z.B. für welche Dienstleistungen, die Rollenorganisation Vorteile für ein Dienstleistungsunternehmen bietet. VI Geleitwort Ich wünsche der Arbeit eine weite Verbreitung in der Wissenschaft, insbesondere aber in der Praxis, da es sich um ein interessantes, neuartiges und für die Praxis sehr hilfreiches Organi- sationskonzept handelt. Univ.-Prof. Dr. Sabine Fliess Hagen, im Oktober 2007 Vorwort VII Vorwort Die Organisation von Dienstleistungsprozessen ist grundlegend mit zwei Problembereichen verbunden: Zum einen die Anforderungen, die sich in der Integration externer Faktoren in den Leistungserstellungsprozess begründen. Die Integrativität von Dienstleistungen führt zu einer Vielzahl von Besonderheiten, wobei hier die Bedeutung der personellen Komponenten und der Flexibilität für Dienstleistungsorganisationen im Mittelpunkt steht. Zum anderen orga- nisatorische Probleme, die sich aus der allgemeinen Problematik des Prozessmanagements ableiten lassen. Als problematisch gilt in diesem Zusammenhang die Integration des Prozess- gedankens selbst; die Integration eines im Rahmen eines Prozessmanagements gestalteten Prozesses in eine bestehende Organisationsstruktur. Die Problematik der Prozessintegration ist in besonderer Weise für Dienstleistungsprozesse von Bedeutung. Bei Dienstleistungen ist eine erhöhte Kundenorientierung durch die Gestaltung von Prozessen und die Einbeziehung von Kunden als Co-Produzent nicht nur erwünscht, sondern aufgrund der Integrativität zwin- gend erforderlich. Für eine erfolgreiche Dienstleistungsproduktion ist somit eine effiziente und effektive Integration des Dienstleistungsprozesses in bestehende Organisationsstrukturen des Unternehmens eine unabdingbare Voraussetzung. Neu zu entwickelnde Organisationsstrukturen bzw. -konzepte müssen den Herausforderungen für eine Organisation von Dienstleistungsprozessen, die aus der Integrativität von Dienst- leistungen und integrativer Defizite des Prozessmanagements resultieren, Rechnung tragen. Sog. Rollenkonzepte stellen hier eine Möglichkeit dar, den Anforderungen zu begegnen. Rollenkonzepte sollen in diesem Zusammenhang zwischen den beiden Problemkomplexen eine Brücke schlagen und somit Aspekte des Prozess- und Personalmanagements miteinander verbinden. Aufgabe der Arbeit ist damit die Entwicklung eines kompetenten Rollenkonzeptes und die Überprüfung der Zielerreichung im Hinblick auf die Anforderungen an eine Orga- nisation von Dienstleistungsprozessen. Zum Abschluss bleibt mir allen zu danken, die zur Entstehung und zum Gelingen dieser Arbeit beigetragen haben. Nachdem durch mein Studium an der Westfälischen Wilhelms Universität Münster ein erster Grundstein für das Interesse an der Wissenschaft gelegt wurde, war es vor allem Prof. Dr. Sabine Fließ, die mir die Wissenschaft und insbesondere das Fach Dienstleistungsmanagement als Betätigungsfeld aufgezeigt hat. Die vorliegende Arbeit ist während meiner Zeit als Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Douglas Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der Fernuniversität Hagen entstanden und somit gilt zunächst mein besonderer Dank meiner Doktormutter Prof. Dr. Sabine Fließ, Inhaberin des Lehrstuhls. Sie hat mich während des gesamten Entstehungsprozesses unterstützt und war immer ein inte- ressierter und aufgeschlossener Diskussionspartner. VIII Vorwort Zu danken habe ich des Weiteren Prof. Dr. Jürgen Weibler, der das Zweitgutachten für diese Arbeit übernahm. Für die Mitwirkung an meinem Promotionsverfahren danke ich Prof. Dr. Rainer Olbrich. Ebenso möchte ich mich bei meinem ehemaligen Lehrstuhlkollegen und guten Freund Dr. Jens Hogreve für die Unterstützung im Entstehungsprozess der Arbeit sehr herzlich bedanken. Er hat mit seiner Diskussionsbereitschaft und kritischen Anmerkungen geholfen, wissen- schaftliche Tiefen und Untiefen zu umschiffen und darüber hinaus auf sehr freundschaftliche Weise meine Tätigkeit am Lehrstuhl begleitet.