Kundenbindung durch flexible After-Sales-Prozesse in der Mobilfunkindustrie

Kundenbindung durch flexible After-Sales- Prozesse in der Mobilfunkindustrie Thorsten Thiel Duisburg, 15.04.2005 arvato logistics services © 2005 - Logistik Kongress Duisburg 23./24.02.05 1 Agenda arvato’s Dienstleistungen Herausforderung Kundenbindung Lösungsansätze in der Praxis arvato logistics services © 2005 - Logistik Kongress Duisburg 23./24.02.05 2 arvato Revenue: EUR 3.64 bill. EBITA: EUR 261 mn. Employees: > 34,000 35 mill. 650 mill. Leading European 2nd largest CD, 25 years consumers annual shipments Printer CD-ROM and experience DVD producer 20 languages 15 Mio. phones Offset & worldwide 20 locations shipped digital print 8,000 Employees 4,000 Employees 24/7 > 900K Repairs 11,000 Employees 1,000 Employees 6,000 Employees arvato services Revenue figures relate to the fiscal year 2003 arvato logistics services © 2005 - Logistik Kongress Duisburg 23./24.02.05 3 Agenda arvato’s Dienstleistungen Herausforderung Kundenbindung Lösungsansätze in der Praxis arvato logistics services © 2005 - Logistik Kongress Duisburg 23./24.02.05 4 Business Case: Defektes Endgerät beim Kunden • Kommunikation unmöglich • Datenverlust • Unzufriedener Kunde Kunde Kunden- zufriedenheit Operator Hersteller • Verlust von Airtime/Umsatz • Zusatzkosten (u.a. Garantie) • Abwanderung des Kunden • Wahrnehmung der Marke • Wahrnehmung der Marke • Zusatzkosten Ein defektes Endgerät kann zu einer empfindlichen Störung ansonsten stabiler Kundenbeziehungen im stark umkämpften Mobilfunk-Markt führen. arvato logistics services © 2005 - Logistik Kongress Duisburg 23./24.02.05 5 Faktoren der Kundenzufriedenheit Der Dienstleister im After-Sales-Bereich ist für die wesentlichen Einflußgrößen auf die Kundenzufriedenheit verantwortlich Geschwindigkeit • Benötigte Zeit zwischen dem Auftreten des Problems beim Endkunden und der Lösung des Problems Kosten • Kosten für Logistik und Reparatur • Kosten für Operator, Endkunden sowie Garantiekosten der Hersteller Qualität • Prozessqualität, d.h. tatsächliche Behebung des Fehlers • Klare, nachvollziehbare Kundenkommunikation • Möglichkeit der stetigen Einsichtnahme (Internet; Transparenz Telefon etc.) über den gesamten Prozess und die damit verbundenen Stati arvato logistics services © 2005 - Logistik Kongress Duisburg 23./24.02.05 6 Überblick After-Sales-Prozess Customer Care Endkunde Point of Sale Repair Center Hersteller/ Operator IT zur Prozesssteuerung und Transparenz • Webbasiertes System • Einstellung von • Repair Level 1-3 • WAP-/GPRS- • Webbasiertes System • Europaweite tag- Swap-Aufträgen • Qualitätskontrolle UMTS-Settings • Online Track & Trace gleiche Sammlung • Verwaltung des • Kosten- • Upgrades / vom PoS Swap-Pool Bestandes voranschlag Updates • Online Track & Trace • Reichweitenanalyse • Zertifizierung aller • Individualisierung • Technische Doku- Hersteller •… Unterstützung Informationsfluss Defektes Mobiltelefon Repariertes Mobiltelefon arvato logistics services © 2005 - Logistik Kongress Duisburg 23./24.02.05 7 Prozeßanforderungen nach Kundensegment Kunden- Geschwin- Prozess- Prozess- Trans- segment digkeit kosten qualität parenz „VIP“ „Corporate“ Airtime • Prozeß- anforderung im „Standard“ After-Sales- Bereich „Sparsam“ ... • Treiber der Kundenzufriedenheit • Segmentierung kann nach Hersteller oder Bedeutung des Treibers aus Kundensicht Netzbetreiberkriterien vorgenommen werden. Sehr Hoch Hoch Medium Niedrig Sehr Niedrig arvato logistics services © 2005 - Logistik Kongress Duisburg 23./24.02.05 8 Agenda arvato’s Dienstleistungen Herausforderung Kundenbindung Lösungsansätze in der Praxis arvato logistics services © 2005 - Logistik Kongress Duisburg 23./24.02.05 9 After-Sales-Konzepte – Pros & Cons Jedes Reparaturkonzept weist seine individuellen Vor- und Nachteile auf und ist in Abhängigkeit vom Kundensegment auszugestalten Reparaturkonzept Pros Cons Individualreparatur ohne • Kundendaten bleiben erhalten •Vergleichsweise hohe Leihgerät • Keine Kosten für Ersatzgeräte Durchlaufzeiten •Vglw. hoher Airtime-Ausfall Individualreparatur mit • Kein Airtime – Ausfall •Kosten für Gerätepool Leihgerät • Kundendaten bleiben erhalten •Wartezeit für eigenes Gerät • Kein Refurbishment notwendig •Datenschutz und Bedienung POS-Reparatur • Vergleichsweise geringe •Lagerkosten durch Ersatzteile Reparaturzeiten •Schulungsnotwendigkeit • Kein Transportaufwand •Verfügbarkeit Skills, ET, Equipment • Vglw. geringe Durch-laufzeiten bei •Kosten für Swapgerätelager SWAP komplexen Reparaturen •Kosten für Refurbishment • Erhalt eines neuwertigen Gerätes 1:1 Tausch • Vglw.