Einkaufen 4.0 - Mehr Lebensqualität durch E-Commerce

EINKAUFEN 4.0 Der Einfluss von E-Commerce auf Lebensqualität und Einkaufsverhalten EINKAUFEN 4.0 Der Einfluss von E-Commerce auf Lebensqualität und Einkaufsverhalten 4 Inhaltsverzeichnis Jürgen Gerdes, Konzernvorstand BRIEF, Deutsche Post DHL Vorwort: E-Commerce möglich machen 7 Management Summary 12 Studiendesign 15 [Kapitel 1] Mehr als eine Mode Die Erfolgsgeschichte des E-Commerce 16 Dirk Steffen, Susanne Klar, Annette Juchems-Brohl, TNS Infratest ‚Digitalisierung‘ meets ‚Commerce‘ meets ‚Neue Konsumtrends‘ 22 [Kapitel 2] Mehr als nur Einkaufen Die Vorteile von E-Commerce für Mensch und Gesellschaft 28 Professor Peter Wippermann, Trendforscher und Gründer des Hamburger Trendbüros Suche Zeit, biete Geld! Warum der Kunde im Mittelpunkt der zukünftigen Unternehmensinteressen steht und Consumer Centricity der Schlüssel für den Erfolg in der Netzwerkökonomie sein wird 38 [Kapitel 3] Mehr als Heavy User Eine Typologie der Online-Shopper 44 Christian Heitmeyer, Gründer von brands4friends und All you need Retail is detail & retail goes mobile. Fünf Thesen warum der traditionelle Handel vom „All-Around-Handel“ abgelöst werden wird. 54 Einkaufen 4.0 – der Einfluss von E-Commerce auf Lebensqualität und Einkaufsverhalten 5 [Kapitel 4] Mehr als Verkaufen Der Einfluss von Versand- und Zahlungsleistungen auf E-Commerce 60 Dr. Andrej Busch, CEO DHL Paket Deutschland Zu jeder Zeit an jeden Ort 68 [Kapitel 5] Mehr als regional Grenzenloses Einkaufen mit E-Commerce 74 Dr. Martina Kühne, Senior Researcher, GDI Gottlieb Duttweiler Institute The Story of Unstoring – Oder wie sich die Welt in einen einzigen großen Laden verwandelt 80 [Anhang] Jung, dynamisch, urban? Die Soziodemografie der Online-Shopper  86 Grafikverzeichnis  96 Fotonachweis  97 Impressum  98 6 Einkaufen 4.0 – der Einfluss von E-Commerce auf Lebensqualität und Einkaufsverhalten 7 E-Commerce möglich machen Jürgen Gerdes, Deutsche Post DHL E-Commerce boomt. Für den Handel im Internet, brechen goldene Zeiten an: Bereits heute vertreibt der deutsche Einzelhandel fast zehn Prozent sei- ner Produkte – das entspricht einer Umsatzsumme von rund 30 Milliarden Jürgen Gerdes ist seit Juli 2007 Mitglied Euro – über den Versandweg. In den kommenden zehn Jahren werden es des Vorstands der Deutschen Post AG bis zu 20 Prozent sein. Das sind Traumwerte für die Handelsunternehmen. und verantwortlich für das Brief- und Solche Zuwachsraten gab es zuletzt zu Zeiten des deutschen Wirtschafts- Paketgeschäft in Deutschland sowie das wunders vor rund 50 Jahren. internationale Briefgeschäft (DHL Global Mail). Wer von diesem Boom profitieren möchte, braucht exklusive Daten dar- über, wie das Internet das Kaufverhalten der Kunden verändert. Die vor- liegende Studie „Einkaufen 4.0 – Der Einfluss von E-Commerce auf Le- bensqualität und Einkaufsverhalten“, liefert solche Daten. Für diese Studie befragte das Meinungsforschungsinstitut TNS Infratest im Auftrag der Deutschen Post DHL 1.800 repräsentativ ausgesuchte Konsumenten aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Das Kernergebnis: E-Commerce ist in der Mitte der Gesellschaft angekommen. Immer mehr Menschen jeden Alters nutzen diese bequeme Alternative zum stressigen Einkaufs- parcours zu Fuß. Was sie überzeugt: E-Commerce steigert die persönliche Lebensqualität. Es macht Spaß und das Leben schlicht einfacher. Mit der Verbreitung des Personal Computers und der Öffnung des Internets begann das, was wir heute digitalen Lifestyle nennen. Jetzt sind wir täglich im Durchschnitt mehr als zwei Stunden online. Der Computer ist ein digita- ler Knotenpunkt. Musik, Fotos, Korrespondenz – alles befindet sich auf der Festplatte. Die Menschen twittern, bloggen und organisieren ihre Freizeit im Netz. Sie lesen dort Zeitung und hören Musik. Und sie kaufen ein. Durch den enormen Erfolg von Smart Phones und Tablets gewinnt diese Entwicklung noch einmal an Dynamik. Bereits im Jahr 2013, so die Progno- sen zahlreicher Studien, könnten die mobilen Endgeräte den PC als wich- tigsten Zugangspunkt zum Internet abgelöst haben. Dann kann jeder im- mer und überall – in der Straßenbahn oder im Auto, auf dem Sofa oder von der Gartenliege aus – ins World Wide Web eintauchen. Er kann sich spon- 8 Vorwort Jürgen Gerdes tan die neueste Musik herunterladen, Sportergebnisse und Börsenkurse in Echtzeit anschauen. Er kann eine Jeans oder einen Anzug kaufen. Sneakers oder Slipper. Und immer öfter auch Produkte des täglichen Bedarfs. Da fragt man sich: Was bedeutet es für die Menschen, wenn der Laden an der Ecke, der Supermarkt auf der grünen Wiese oder die Fußgängerzone in der City nicht mehr die einzigen Einkaufsmöglichkeiten sind? Wie muss E-Commerce organisiert sein, wenn es nicht nur um Shopping, Konsum-, und Spaßkäufe, sondern auch um die Deckung des täglichen Bedarfs geht? Mehr Lebensqualität durch E-Commerce Die Studie bestätigt erneut: Der digitale Lifestyle ist kein Randphänomen. Dies gilt auch und vor allem für Menschen, die am „Offline“ Einkaufsleben nur begrenzt teilhaben können. Nahezu alle Befragten sind sicher, dass es zum Beispiel Menschen mit körperlichen Behinderungen oder Bewohnern ländlicher Gebiete sehr viel besser geht, wenn sie einen Teil ihrer Einkäufe im Onlineshop bestellen und der Postbote die Waren dann direkt ins Haus liefert. Wir wollen den Menschen das Inter- Gleichzeitig – und auch das offenbart die Studie – reagieren wir alle im net einfach und sicher zugänglich Umgang mit dem Internet zwiespältig. Denn aller Begeisterung zum Trotz zu machen. herrscht bei den Usern auch ein hohes Maß an Verunsicherung: Die Men- schen fürchten sich vor Datenmissbrauch im Netz. Mehr als ein Drittel der aktiven Online-Shopper empfindet die eigenen persönlichen Daten als nicht ausreichend geschützt. Die Deutsche Post sieht sich hier in einer besonderen Verantwortung. Als Europas größter Postdienstleister und Marktführer im deutschen Brief- und Paketmarkt machen wir mit unseren Leistungen E-Commerce in der jetzigen Form überhaupt erst möglich. Daraus ergibt sich für uns ein klarer Kundenauftrag: Wir begleiten unsere Kunden auch in die digitale Welt, wir lassen sie nicht allein. Wir wollen den Menschen das Internet einfach und sicher zugänglich zu machen. Wir wollen die Möglichkeit schaffen, dass die Menschen sich im Internet SICHER und KOMFORTABEL zugleich bewegen können; dass sie die Freiheitsgrade, die das Web bietet, gefahr- los nutzen können.

Zusammenfassung „Einkaufen 4.0 – der Einfluss von E-Commerce auf Lebensqualität und Einkaufsverhalten“ E-Commerce wirkt sich positiv auf die Lebensqualität aus:  Durch die Möglichkeiten des Internets, die völlige Unabhängigkeit von Ort und Zeit, haben sich auch die Einkaufsmöglichkeiten und die Einkaufsgewohnheiten nachhaltig verändert. Jeder kann permanent und überall kaufen und verkaufen.  Die Studie hat 1.800 aktive Online-Shopper in Deutschland, Österreich und der Schweiz zu ihren Einkaufsgewohnheiten befragt.  Mit 61 Prozent möchte die Mehrheit der Befragten nicht mehr auf das Einkaufen im Internet verzichten.  Eine Verbesserung der eigenen Lebensqualität sehen 44% der deutschen Online- Shopper. Sie begründen dies mit mehr Spaß beim Einkaufen (41%), weniger Stress (63%) und einem besserem Zeitmanagement (81%).  E-Commerce wird dabei oft als positives emotionales Erlebnis empfunden. Zwei Drittel empfinden große Vorfreude auf die Lieferung, 58% geben sogar an, dass sich der Empfang der Lieferung wie ein Geschenk anfühlt.  Die gesellschaftliche Relevanz wird dabei sehr viel höher eingeschätzt, als die persönliche. Vor allem für Menschen, die den stationären Handel nur eingeschränkt nutzen können, wird dem Online-Handel ein sehr positiver Impact auf die Lebensqualität zugeschrieben (74%).  Trotz aller Begeisterung gibt es auch Unsicherheit. So fühlt sich nur jeder Dritte fühlt sich in Bezug auf seine persönlichen Daten gut geschützt. Insbesondere bei kleineren, weniger bekannten Online-Shops haben nur 28% ein sicheres Gefühl. Versand- und Zahlungsleistungen beeinflussen den Erfolg von E-Commerce  Sicherheit und Transparenz sind entscheidende Kriterien für den Online-Einkauf. Die Zahlungsmöglichkeit auswählen zu können, nennen 87% der Deutschen als wesentliche Anforderung. Dicht gefolgt von einfachen Rücksendungsmöglichkeiten und einer schnellen Lieferung mit jeweils 80%.  Jeder Zweite Konsument in Deutschland und Österreich (49% in der Schweiz) Deutsche Post DHL Hausadresse Telefon +49 (0)228 182-99 44 E-Mail pressestelle@deutschepost.de The Mail & Logistics Group Charles-de-Gaulle-Str. 20 Telefax +49 (0)228 182-98 80 www.dp-dhl.de 53113 Bonn 1/2 achtet auf das Versandunternehmen – 11% machen den Einkauf sogar vom Versandunternehmen abhängig.  Konkret möchten 30% der Online-Shopper in Deutschland von DHL beliefert werden.  Wunsch-Lieferkonzepte stehen hoch im Kurs. Jeder Fünfte möchte wählen können, wo und wann sein Paket zugestellt wird – beispielsweise bei einem Nachbarn, einer Packstation oder an einem bestimmten Wunschtag.  Jeder Vierte der befragten Online-Shopper ist als Kunde bei einer DHL- Packstation registriert. Die Packstation macht unabhängig von Filialöffnungszeiten und Zustellzeitpunkten und erhöht die Flexibilität des Internet-Shoppings beträchtlich.  Großer Beliebtheit erfreut sich auch die Wunschtagzustellung der Deutschen Post DHL, bei der der Kunde per SMS den Zustelltermin bestimmen kann. Jeder Zweite findet diesen Service bei der Zustellung gut. Beim Cross Border Shopping sind Deutsche zurückhaltend  Deutsche haben die geringste Erfahrung mit dem Online-Einkauf im Ausland.  Online-Shopper aus den Nachbarstaaten kaufen besonders gern in Deutschland ein.  Neben den EU-Ländern sind nur noch die USA für Web-Käufer in Deutschland, Österreich und der Schweiz wirklich interessant.  Bestellprobleme, Lieferfragen und Betrugsängste stehen an der Spitze der Bedenken beim Online-Kauf im Ausland.  Das Wachstum von Online-Shopping im Ausland wird insgesamt moderat positiv beurteilt. Deutsche Post DHL The Mail & Logistics Group 2/2

Jürgen Gerdes, Konzernvorstand BRIEF Deutsche Post DHL Einkaufen 4.0 – Der Einfluss von E-Commerce auf Lebensqualität und Einkaufsverhalten Berlin, 9. Februar 2012 Die Studie „Einkaufen 4.0“ Die erste Studie, die sich mit dem Einfluss von E-Commerce auf die individuelle Lebensqualität befasst Unsere Fragestellung:  Welchen Einfluss hat E-Commerce auf die individuelle Lebensqualität und auf das individuelle Einkaufs- verhalten der Menschen in Deutschland, Österreich und der Schweiz? Basis:  1.800 aktive Online-Shopper in D-A-CH Partner  TNS Infratest und Market Research Service Center (MRSC) der Deutschen Post Pressegespräch zur Präsentation der E-Commerce Studie, Berlin, 9. Februar 2012 Deutsche Post DHL | Seite 2 Die Erfolgsgeschichte E-Commerce Nachhaltige Veränderung von Einkaufsverhalten und Handelsstruktur E-Commerce boomt.  Der Anteil des Versandhandels am Einzelhandelsumsatz liegt bei 8 Prozent (= 32 Mrd. Euro).  Bis 2020 können es 20 Prozent sein.  Eine hocheffiziente, flächendeckende Logistikinfrastruktur macht den Boom erst möglich. Immer mehr Menschen kaufen im Netz ein.  2/3 möchten nicht mehr auf das Einkaufen im Internet verzichten.  Lebensqualität und Einkaufs-Spaß sind wichtig.  Auffallend: Längst sind es nicht mehr nur die „digital natives“, sondern alle Altersgruppen. Das Warenangebot im Netz wird immer breiter.  Bald kann man auch Dinge des täglichen Bedarfs selbstverständlich online einkaufen: Medikamente, Lebensmittel, Drogerieprodukte usw.  Sicherheit und Transparenz sind entscheidend für den Online-Einkauf. Pressegespräch zur Präsentation der E-Commerce Studie, Berlin, 9. Februar 2012 Deutsche Post DHL | Seite 3 E-Commerce macht das Leben leichter Mehr als reine Warenbestellung im Internet 44% …sagen, dass E-Commerce ihre persönliche Lebensqualität verbessert hat. 34% weder noch 22% nein  Mehr freie Zeit  Weniger Stress  Mehr Spaß beim Einkaufen Pressegespräch zur Präsentation der E-Commerce Studie, Berlin, 9. Februar 2012 Deutsche Post DHL | Seite 4 Emotionaler Höhepunkt beim Online-Einkauf ist die Auslieferung Mehr als die Zustellung verpackter Ware 58% …empfinden das Paket wie ein Geschenk. 23% weder noch 19% nein  Vorfreude auf das Paket  Spannung bis zum Auspacken  Mehr Spaß beim Einkaufen Pressegespräch zur Präsentation der E-Commerce Studie, Berlin, 9. Februar 2012 Deutsche Post DHL | Seite 5 E-Commerce fördert das Allgemeinwohl Mehr als ein Einkaufskanal für „digital natives“ …glauben, Online-Shopping verbessert die 74% Lebensqualität von Menschen, die nicht so einfach im Geschäft einkaufen können. 18% weder noch 8% nein Besser für…  …ältere Menschen  …viele Berufstätige  …alle, die stark eingespannt sind Pressegespräch zur Präsentation der E-Commerce Studie, Berlin, 9. Februar 2012 Deutsche Post DHL | Seite 6 Unsicherheit beim Datenschutz Schwachstellen und Risiken aus Käufersicht …fühlen ihre persönlichen Daten beim Online- 29% Einkauf nicht gut geschützt. 42% weder noch 29% nein 27% …haben beim Einkauf in kleinen, unbekannten Shops ein unsicheres Gefühl. 45% weder noch 28% nein Pressegespräch zur Präsentation der E-Commerce Studie, Berlin, 9. Februar 2012 Deutsche Post DHL | Seite 7 Wir engagieren uns seit langem für mehr Sicherheit im Netz Sicherheit ist für uns höchste Priorität: Identität E-Postbrief  Postident sichert die eindeutige Identifizierung von Absender und Empfänger beim E-Postbrief  Altersprüfung: E-Postbrief garantiert Jugendschutz bei altersbeschränkten Content- und Softwaredownloads Pressegespräch zur Präsentation der E-Commerce Studie, Berlin, 9. Februar 2012 Deutsche Post DHL | Seite 8 Wir engagieren uns seit langem für mehr Sicherheit im Netz Sicherheit ist für uns höchste Priorität: Payment Einkauf Anmeldung Adress- Zahlungs- Bestell- Bestä- „Danke“ im Online Warenkorb Nutzerkonto eingabe daten übersicht tigung -Seite -shop Kunden-Login Checkout-Seite Einkauf mit DHL Checkout Vorteile für Verkäufer Vorteile für Käufer  Kein Aufwand für Bonitäts-  Ein kostenloser Login für check und Datenprüfung alle Einkäufe im Internet  Flexible Zahlungsmittel wie  Umfassender Risikoschutz Kreditkarte und Lastschrift vor Zahlungsausfällen  Umfassender Datenschutz  Attraktive Kundenbasis und sicherer Versand Pressegespräch zur Präsentation der E-Commerce Studie, Berlin, 9. Februar 2012 Deutsche Post DHL | Seite 9 Wir engagieren uns seit langem für mehr Sicherheit im Netz Sorglos Einkaufen mit Deutsche Post und DHL Paket Produkt bei Partnern auswählen und in den Warenkorb legen Über DHL Checkout bestellen und mit bevorzugter Zahlungsart bezahlen DHL Paket wickelt Bestellung und Bezahlung sicher und zuverlässig ab Pressegespräch zur Präsentation der E-Commerce Studie, Berlin, 9.